NTP 1215: Violencia en el trabajo de origen externo

Las NTP son guías de buenas prácticas. Sus indicaciones no son obligatorias salvo que estén recogidas en una disposición normativa vigente. A efectos de valorar la pertinencia de las recomendaciones contenidas en una NTP concreta es conveniente tener en cuenta su fecha de edición.

En este caso, la NTP 1215: Violencia en el trabajo de origen externo, ha sido elaborada en este 2025 por el Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el trabajo, en concreto, por Dª. Marina Ortiz López y Dª. Laura Maté Miranda.

La violencia en el trabajo puede provenir tanto de personas que forman parte de la propia organización como de personas externas a la misma, por lo que la consideración de este último tipo, en sectores y colectivos con exposición directa o indirecta al público, es crucial para prevenir riesgos que puedan deteriorar la seguridad y la salud de la población trabajadora. La presente NTP se basa en la misma fuente, clasificación, tipología y concepto expuestos en la NTP 489. Con ella, se pretende conceptualizar y caracterizar la violencia de origen externo, describir actividades y factores de riesgo asociados a este tipo de violencia, así como abordar su gestión preventiva, poniendo el foco principalmente en las condiciones de trabajo psicosociales. Además, se proporciona un ejemplo de identificación del suceso violento de origen externo en el entorno laboral para facilitar su comunicación.

Una de las clasificaciones más relevantes en relación con la violencia en el trabajo es la realizada por la California Division of Occupational Health and Safety, que categoriza las conductas violentas en función del tipo de relación de las personas que han estado implicadas.

La violencia en el trabajo de origen externo es definida por la Agencia Europea para la Salud y Seguridad en el Trabajo como “…los insultos, las amenazas o la agresión física o psicológica ejercidos contra un trabajador por personas ajenas a la organización en la que trabaja, incluidos los usuarios y clientes, y que ponen en peligro la salud, la seguridad o el bienestar del trabajador (…). Puede haber en esa violencia un componente racial o sexual”.  Por tanto, este tipo de violencia proviene de terceras personas ajenas a la organización, siendo la víctima la persona trabajadora que, en su entorno laboral, se encuentra en posición de vulnerabilidad. Esta violencia se puede generar estando o no la persona trabajadora ejerciendo sus funciones profesionales.

Las violencias tipo I y IV, o externa, se caracterizan por la ausencia de relación profesional o de servicio entre la persona agresora y la persona trabajadora agredida.  Uno de los sucesos violentos más característicos de este tipo de violencia es el atraco o robo. Tal y como se recoge en el Criterio Técnico 87/2011 de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social (ITSS), sobre actuaciones inspectoras en
relación con el riesgo laboral de atraco, “el atraco es un acto delictivo cometido por personas ajenas a la empresa y que se encuentran fuera del ámbito de dirección y control del empresario y/o empresaria. A pesar de que la prevención de los atracos compete a las autoridades responsables de la seguridad ciudadana, el/la empresario/a es responsable de adoptar medidas que protejan la seguridad y salud de la persona trabajadora cuando se produce un hecho delictivo en el centro de trabajo”

La violencia tipo II o de servicios se caracteriza por la existencia de una relación profesional o de servicio entre la persona que causa el acto violento y la persona trabajadora (CAL/OSHA, 1995). Los factores de riesgo asociados a este tipo de violencia pueden diferir de los asociados a las violencias tipo I y IV, ya que en este caso el riesgo suele generarse durante la propia prestación del servicio.

El suceso violento de origen externo puede ser caracterizado de la misma forma que el de origen interno. En esta línea, el suceso puede ser: 

•  Verbal: uso de la palabra por la persona agresora para ofender, insultar, injuriar, difamar, desacreditar, ridiculizar, ultrajar, amenazar, intimidar o atemorizar, entre otros, a la persona trabajadora.
• Físico: supone el uso de la fuerza física para producir daños. Ejemplos de este tipo de conductas pueden ser una patada, bofetada, empujón, puñetazo, golpe o arañazo, ataques con algún objeto contundente o cortante, con armas blancas o de fuego o mediante el recurso a cualquier otro tipo de elemento o sustancia capaz de causar daño o lesiones físicas a la persona trabajadora.
• Simbólico: es un ataque sutil en forma de invasión del espacio personal, de intrusión en lugares no autorizados, de realización de gestos intimidatorios, de ostentación de armas, entre otros.
• Económico: abarca la apropiación, deterioro o destrozo de objetos y pertenencias del centro de trabajo o particulares del personal empleado en el mismo, la manipulación sin consentimiento de instrumental de trabajo o de mobiliario de la organización, el chantaje con no pagar un servicio, entre otros.

Además, la violencia de origen externo puede ser ejercida por medio de múltiples canales digitales: programas de mensajería instantánea, llamadas telefónicas, videoconferencias, correos electrónicos profesionales, etc. Por tanto, también se deben contemplar este tipo de violencias, y específicamente las violencias sexuales cometidas en el ámbito digital, lo que comprende la difusión de actos de violencia sexual a través de dichos medios tecnológicos, la pornografía no consentida y la extorsión sexual.  En definitiva, la violencia virtual de origen externo podría manifestarse por sucesos de naturaleza sexual o no, ejercidos por un tercero ajeno a la organización por cualquier medio de comunicación digital hacia la persona trabajadora.

La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, establece que el/la empresario/a debe proteger a las personas trabajadoras de cualquier tipo de riesgo, incluyendo los de naturaleza psicosocial, para garantizar su seguridad y salud (...). En este contexto, la violencia de origen externo debe estar contemplada principalmente en las actuaciones preventivas de las empresas cuyas actividades presenten mayor riesgo de este tipo de violencia, en las que se entiende que el riesgo de que se produzca violencia de origen externo está siempre presente, por lo que, al no poder eliminarlo en origen, es necesario hacer una adecuada gestión preventiva del mismo, actuando sobre los factores de riesgo. Para ello debe realizarse por parte de la empresa una evaluación de riesgos que incluya la identificación de los factores de riesgo relacionados con la violencia de origen externo, es decir, principalmente, las condiciones de trabajo psicosociales y las características generales
de los centros de trabajo y su entorno.

Fuente: Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo (INSST)